این پرسشی است که احتمالا تمام مدیران از خود می‌پرسند. خواه یک شرکت کوچک با چند نفر کارمند داشته باشید خواه یک کمپانی بزرگ با صدها بلکه هزاران نفر نیروی انسانی، یکی از سوالاتی که همیشه برایتان پیش می‌‌آید این است که «کارمندان من تا چه اندازه شرکتم را به عنوان محلی برای کار کردن به دیگران توصیه می‌کنند؟» این پرسشی است که می‌تواند از جنبه‌های مختلفی مورد بررسی قرار گیرد اما ساده‌ترین راه ارزیابی آن استفاده از یک متریک به نام eNPS (Employee Net Promoter Score) است.
eNPS، امتیاز خالص پروموتور کارمندان، امتیاز خالص کارمندان ترویج‌دهنده یا هر چه که اسمش را بگذاریم، یک متریک است که از کارمندان شما می‌خواهد بین ۰ تا 10، (۰ برای کمترین و 10 برای بیشترین) به این پرسش پاسخ دهند که «تا چه اندازه شرکت را به عنوان محلی برای کارکردن به دوستان و آشنایان خود توصیه می‌کنند» سپس نتایج بر اساس یک فرمول ساده مورد بررسی قرار می‌گیرد و در نهایت eNPS محاسبه می‌شود. اما پیش از آن‌که بیشتر درباره‌ی eNPS بدانیم، بد نیست کمی درباره‌ی ریشه‌ی اصلی این متریک یعنی NPS صحبت کنیم.
احتمالا تا به حال در فرم‌های نظرسنجی سایت‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی و حتی مغازه‌ها این پرسش را دیده‌اید تا چه اندازه آن وب‌سایت، سرویس و … را به دیگران توصیه می‌کنید و از شما خواسته شده است بین 0 تا 10 (در برخی بین 1 تا 10) به آن امتیاز دهید.
NPS را اولین بار در سال ۲۰۰۳ فردریک رایش‌هلد (Frederick F. Reichheld) در مقاله‌ای در وب‌سایت Harvard Business Review معرفی کرد. از آن موقع تا الآن، NPS احتمالا پرکاربردترین متریک در ارزیابی میزان وفاداری مشتریان است. NPS در سال 2011 در کتابی با عنوان The Ultimate Question 2.0 به ورژن دوم خود ارتقا پیدا کرد. در سال 2021 نیز رایش‌هلد نسخه‌ی سوم این متریک را با عنوان Net Promoter 3.0 معرفی کرد. اگر نخواهیم به ورژن‌های اخیر آن توجه کنیم، آن‌چه NPS را به پرکاربردترین متریک در حوزه‌ی ارزیابی میزان وفادارای مشتریان تبدیل کرده است، سادگی و سهولت پیاده‌سازی آن است. محاسبه‌ی NPS در واقع تنها با یک پرسش ساده قابل انجام است.
ذکر این نکته در این‌جا ضروری است که متریک با KPI تفاوت دارد. اگر بخواهیم خیلی خلاصه و کوتاه در خصوص تفاوت این دو صحبت کنیم، باید بگوییم اگرچه هر دو در واقع سنجه‌های (شاخص‌های) قابل اندازه‌گیری هستند اما اصلی‌ترین تفاوت آن‌ها در این است که KPIها هدفمند (Goal-Oriented) بوده و در راستای یک موضوع و هدف خاص اندازه‌گیری می‌شود. این در حالی است که Metricها اگرچه در خصوص یک حوزه‌ی مشخص هستند اما شامل داده‌های بیشتری می‌شوند که ممکن است به طور مستقیم به موضوع اصلی مرتبط نباشند.
به طور مثال برای یک وب‌سایت اینترنتی، ممکن است تعداد بازدید یکتا در روز به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد تعریف شود. در حالی که متریک‌ها در این حوزه می‌تواند موارد مختلفی نظیر وضعیت سئو سایت، تعداد کل بازدیدها، منابع و مسیرهایی که کاربران را به سایت شما متصل کرده‌اند و … باشد. بنابراین به طور خلاصه باید گفت هر KPI یک متریک است اما هر متریکی یک KPI نیست. در این نمونه، NPS را می‌توان هم یک متریک و هم یک KPI دانست که این موضوع بسته به نوع تعریف آن در سازمان دارد. به همین دلیل در این مطلب از NPS و eNPS گاهی به عنوان متریک و گاهی به عنوان شاخص کلیدی عملکرد یاد شده است.
همان‌طور که گفتیم، اصلی‌ترین دلیل اینکه NPS به پرکاربردترین متریک (شاخص کلیدی عملکرد) سنجش میزان وفاداری مشتریان تبدیل شده است سهولت و سادگی پیاده‌سازی و محاسبه‌ی آن است. در این بخش در خصوص نحوه‌ی محاسبه‌ی این متریک صحبت خواهیم کرد.
در محاسبه‌ی NPS، مشتریانی که در نظرسنجی شرکت کرده‌اند به سه دسته تقسیم می‌شوند:
Detractors یا دفع‌کنندگان: آن‌هایی هستند که به پرسش شما امتیازی بین 0 تا 6 داده‌اند. این افراد نه تنها کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی نمی‌کنند بلکه از آن بدگویی نیز کرده و مانع خرید دوستان و آشنایان خود از شما می‌شوند.
Passives یا منفعلان: آن‌هایی که به پرسش شما امتیاز 7 یا 8 داده‌اند. این افراد کسانی هستند که نه از کسب‌وکار شما تعریف می‌کنند و نه از آن بد می‌گویند.
Promoters یا تبلیغ‌کنندگان: افرادی هستند که به سوال شما امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند. این افراد کسانی هستند که دیگران را به خرید از شما ترغیب کرده و از کسب‌وکار شما تعریف می‌کنند.
برای محاسبه‌ی میزان NPS کافی است تعداد افراد Detractor را از تعداد افراد Promoter کم کرده سپس نتیجه را بر کل پاسخ‌دهندگان تقسیم کنیم. در نهایت چنانچه این عدد را در 100 ضرب کنیم، NPS به صورت درصد به دست خواهد آمد.
فرض کنید ۱۰۰ مشتری دارید که به پرسش «تا چه اندازه کسب‌وکار ما را به دوستان و آشنایان خود توصیه می‌کنید» به صورت زیر پاسخ داده‌اند:
- ۳۰ نفر امتیاز ۶ یا کمتر داده‌اند.
- ۲۰ نفر امتیاز ۷ یا ۸ داده‌اند.
- ۵۰ نفر امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند.
بنابراین NPS شرکت شما 20 درصد خواهد بود.
توجه داشته باشید اگر همه‌ی مشتریان شما امتیاز ۹ یا ۱۰ بدهند، NPS شما ۱۰۰ خواهد بود. هم‌چنین اگر همه‌ی مشتریان شما امتیاز ۶ یا کمتر بدهند، NPS شما 100- خواهد بود. بنابراین NPS می‌تواند در بازه‌ی 100- تا 100 قرار گیرد.
حالا وقت آن رسیده است تا به موضوع اصلی این مطلب یعنی متریک eNPS بازگردیم. همان‌طور که از نام آن هم مشخص است، eNPS در واقع همان شاخص NPS است که حرف e که حرف اول کلمه‌ی Employee است به آن اضافه شده است. بنابراین eNPS در واقع مخفف Employee Net Promoter Score است و پرسش متناسب آن این است که «تا چه اندازه شرکت ما را به دوستان و آشنایان خود به عنوان محلی برای کارکردن توصیه می‌کنید؟» سایر موارد یعنی نحوه‌ی محاسبه‌ی این شاخص و نمره‌ی آن کاملا مشابه NPS است.
وفاداری مشتریان (و کارمندان) یکی از موضوعاتی است که برای هر کسب‌وکاری اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل شرکت‌ها در این حوزه اقدامات زیادی انجام می‌دهند تا بتوانند مشتریان (کارمندان) به‌دست‌‌آمده‌ی خود را در گام اول حفظ و در ادامه وفادار کنند. NPS یا Net Promoter Score متریکی است که اولین بار در سال 2003 معرفی شده است و به وسیله‌ی آن می‌توان وفاداری مشتریان را ارزیابی کرد.
در این مطلب در خصوص شاخص NPS و تاریخچه‌ی آن به طور مختصر توضیج دادیم و گفتیم چگونه بر اساس این شاخص، مشتریان به سه دسته‌ی Detractors، Passives و Promoters تقسیم می‌شوند. سپس گفتیم چگونه می‌توان نمره‌ی NPS را محاسبه کرد. در نهایت نیز در خصوص eNPS که در واقع همان شاخص NPS اما برای کارکنان است صحبت کردیم. یکی از بخش‌های مهم در بیزنس‌ویو آموزش راه‌اندازی داشبوردهای مدیریتی بر اساس شاخص‌ها و متریک‌های سازمانی است. پس به عنوان اولین داشبورد مدیریتی، منتظر آموزش طراحی و راه‌اندازی داشبورد مدیریتی شاخص eNPS باشید.
